【イベントレポート】テーマは"コール"「4月定例会」を開催

イベントレポート
日本通販CRM協会では、毎月第二火曜日に「定例会」を開催しています。
定例会では毎月違うテーマごとに、最前線に立つキーパーソンによる講演を行っています。

4月はコールをテーマに3社様にご登壇いただき、講義3本立てという豪華な内容でした。
コールといっても、実際の幅広くアウトバウンドとインバウンドでも全然違う…ということで、今回の企画に。協会の会員でもある3社様にGive&Giveのお気持ちで、ご協力をいただきました。お写真を見ていただいたら分かるように、満員御礼です!

1部のテーマはアウトバウンド

1部では『~受注率だけじゃない!~LTVとトーク品質を保つアウトバウンドの運用』と題して、
株式会社リプライオリティ 遠藤氏にお越しいただきました!
アウトバウン専門のコールセンターとして計400席の運営するなかで培ったノウハウを大公開。

●受注率を上げる編
受注率を上げるためには、「対リストコンタクト率」と「対コンタクト受注率」をそれぞれどう上げるのか?が大切なポイントとのこと。
「対コンタクト受注率」を上げるための基本はスクリプト、参考のスクリプトを手元に置きながら重要なポイントをお話いただきました。
スクリプトを機能させていくことが、安定して運用していくコツになりそうです。

●品質を保つ編
アウトソーサーとして、品質の保つために「受注すればいい!」ではない、ということを浸透させるノウハウもお話いただきました。
品質スコアシートも公開していただきながら、インセンティブどのような制度にしているか、など…具体的な内容でした!

●LTVを伸ばす編
アウトバウンドで定期になったお客様のLTVは低い、なんてお声も聞こえてくることもあるそうで…
1回で離脱したお客様とのやりとりの音声を聞いてみたところ、明確なNGトークが。そこからはNGワードを言ってはいけない風土を
作っていくことが重要とお話いただきました。

リプライオリティ様がリピート通販に特化したアウトバウンド専門のコールセンターだからこそ
具体的で実践のヒントになるようなお話ばかりで、ヒントがたくさんあったのではないでしょうか。
質疑応答でも多くの手が挙がり、色んな質問が飛び交いました!

2部のテーマはインバウンド

2部はインバウンドをテーマに、当協会のコール委員会でもご活躍をいただいているレッドビジョン 竹内氏と
はぐくみプラス 土斐崎氏にご登壇をしていただきました。
EC通販事業者様のお取り組みを聞ける貴重なチャンス!楽しみにされていた方も多いのではないでしょうか。

まずは『レッドビジョン流!コールセンター管理について』と題して、株式会社レッドビジョン竹内氏にお話していただきました。
会社として掲げるクレドから、社内のコールセンターの役割と体制、取り組んでいる施策と課題をお伝えいただきました。

最後は『はぐくみプラスのお客様対応について』と題して、株式会社はぐくみプラス土斐崎氏にお話していただきました。
はぐくみプラス様ではコール部門ではなく、CS部門としてメールやお電話でのお客様ご対応をされています。
お客様との心温まるエピソードとともに、どうしてマニュアルにないサービスを提供することができるのか?を、お話いただきました。

それぞれの企業様のカラーがでていて、とても興味深い内容でした!
何より2社様ともお客様へ寄り添いたい、そんなお気持ちが強く、まさにCRMの原点に振り返る時間になりました。

最後に

4月の講師は協会にご所属する会員様3社様にお話いただきました。
まさにGive&Giveのお気持ちで自社のお取り組みやノウハウをお話いただき、有難い想いでいっぱいです。
次回、5月の定例会も会員様にご登壇いただきます!ぜひこれからも皆様と一緒につくっていく定例会にしていきたいと思います。
お忙しい中、ご準備をいただいた遠藤様、竹内様、土斐崎様、そして会場にお越しの皆様、本当にありがとうございました。

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